Ora, inizia gratis
Come funziona

La gestione dei ticket clienti, dal lato di chi risponde

Il ciclo di una richiesta di assistenza in sei passi, dall'arrivo alla chiusura. Nessuno dei sei chiede una configurazione, una regola da scrivere o un campo da inventare: il software funziona così appena creato l'ambiente.

  1. La richiesta arriva

    Da due canali: il portale, per chi ha un accesso, oppure un modulo pubblico sul tuo indirizzo dedicato, aperto a chiunque.

  2. Prende un codice

    Leggibile e diverso per ogni progetto: SUP-A-1, ASS-B-42. È il riferimento che si cita al telefono.

  3. Si assegna, e si dà una priorità

    Un responsabile, sempre. La priorità si legge anche in bianco e nero: la barra cresce con l'urgenza.

    Bassa Media Alta Critica

  4. Si lavora in una conversazione unica

    Messaggi visibili al cliente e note interne che il cliente non vede mai, nello stesso filo. Allegati fino a 20 MB, con anteprima di immagini e PDF direttamente nel browser.

    Elena Rossi cliente
    La stampa del DDT esce senza le righe articolo.
    Marco Bianchi operatore
    Ci guardo subito. Mi conferma il numero del documento?
    Nota interna — non visibile al cliente
    Modello di stampa personalizzato dal 2024. Va corretto il template, non i dati.
    Stato cambiato in In lavorazione —

    Rappresentazione dell'interfaccia di un ticket: messaggi del cliente, risposta dell'operatore, nota interna e cambio di stato.

  5. Passa per stati, e alla chiusura dichiara l'esito

    Nuova, in lavorazione, in attesa del cliente, in attesa interna, chiusa. L'esito è risolta o annullata. Una richiesta chiusa si può riaprire. Se da voi si dice «Presa in carico», si chiama così: gli stati e le etichette si riscrivono.

    Aperto In lavorazione In attesa Chiuso

  6. Si ritrova con la ricerca

    Cerca dentro le richieste, i messaggi e i nomi degli allegati. Mostra solo ciò che chi cerca ha il diritto di vedere.

    Rappresentazione dell'interfaccia costruita con gli stessi stati, contatori e criteri della bacheca del prodotto.

I tempi, se ti servono

Decidi tu quanto può aspettare una richiesta

Per ogni stato puoi dire quanto tempo è troppo: quanto può restare senza una prima risposta, quanto può restare in lavorazione. Quando il tempo sta per finire o è finito, chi deve rispondere lo viene a sapere.

  • Si accendono per progetto, uno per uno: dove non ti servono, non ci sono. Nessun progetto nasce con dei tempi da rispettare.
  • Tempi diversi per stato e per priorità: una richiesta urgente non aspetta come una normale.
  • Un avviso prima della scadenza, non solo dopo: in campanella e via email, a chi ha la richiesta in mano — o agli amministratori, se non l'ha ancora presa nessuno.
  • L'attesa di una risposta del cliente ha un tempo suo, separato, e di norma non lo imposti: la lentezza di chi ti risponde non diventa un tuo ritardo. E il cliente non vede mai che un tempo è stato superato.

Le ore sono continuative, non ore d'ufficio: dodici ore aperte il venerdì sera scadono il sabato mattina. Gli avvisi restano avvisi — il software non chiude, non riassegna e non cambia priorità al posto tuo.

Domande prima di iniziare

Dubbi pratici sulla gestione dei ticket

Il cliente deve registrarsi?
No. Può aprire una richiesta dal modulo pubblico, verificare la propria email e continuare dal link protetto che riceve.
Ogni operatore vede tutti i ticket?
No. Progetti, reparti e assegnazioni determinano ciò che ciascuno può vedere; anche la ricerca applica gli stessi limiti.
I tempi di risposta sono obbligatori?
No. Si attivano soltanto sui progetti in cui servono e restano avvisi: il software non chiude o riassegna una richiesta al posto tuo.
Una richiesta chiusa si può riaprire?
Sì. La chiusura registra anche l'esito, ma il ticket e la sua conversazione restano disponibili e la richiesta può tornare in lavorazione.

Provalo sul tuo indirizzo, per tre mesi.

Senza carta di credito.

Crea il tuo spazio