Come organizzare l'assistenza clienti in una PMI

In un'azienda di dieci o venti persone l'assistenza clienti raramente è il lavoro di qualcuno: è quello che si aggiunge al lavoro di tutti. Nessuno l'ha progettata, si è depositata — un indirizzo nato per caso, due colleghi che rispondono quando possono, una richiesta importante che si scopre chiusa perché ognuno pensava l'avesse presa l'altro.

Le cinque decisioni qui sotto non richiedono di comprare niente. Si prendono con gli strumenti che hai già, e servono proprio a questo: se le prendi prima, un software di ticketing accelera un'organizzazione che esiste; se non le prendi, mette in ordine il disordine e lo lascia lì.

1. Una porta sola, e che si sappia qual è

Il primo costo dell'assistenza disorganizzata non è il tempo di risposta: è il tempo speso a cercare dove è arrivata la richiesta. Se i clienti scrivono al commerciale che conoscono, al tecnico che hanno in rubrica e a un indirizzo generico — e in certi casi a tutti e tre — ogni richiesta esiste in tre copie, e due si rispondono da sole restando senza risposta.

Decidi un ingresso unico e scrivilo dove il cliente lo cerca: nel piè delle email, sul sito, nel contratto. Poi fai la parte scomoda, che è l'unica che conta davvero: quando una richiesta arriva su un canale personale, rispondi una riga chiedendo di scrivere all'indirizzo giusto e prendi comunque in carico quella. Una porta sola dichiarata e non rispettata dura tre settimane.

2. Un responsabile per ogni richiesta

Una casella condivisa dove tutti possono rispondere è una casella dove nessuno deve farlo. Non è pigrizia: è che senza un nome accanto alla richiesta la responsabilità è di tutti, e una responsabilità di tutti non si può controllare né passare a qualcun altro.

La regola utile è che ogni richiesta abbia un responsabile entro la giornata, anche provvisorio, anche se sarà un altro a risolverla. Chi è responsabile risponde al cliente, e se passa il lavoro a un collega lo dice — altrimenti il passaggio esiste solo nella sua testa. Le richieste senza responsabile sono la categoria che va guardata ogni mattina: sono quelle che invecchiano.

3. Le priorità si decidono prima della settimana storta

Quando tutto va bene le priorità non servono. Servono il giorno in cui arrivano dodici richieste insieme, ed è proprio il giorno peggiore per discuterne. Concordale prima, con parole che descrivono il cliente e non il vostro fastidio.

• Blocca il lavoro: il cliente non può fare una cosa che deve fare oggi, e non esiste un modo alternativo di farla.
• Rallenta il lavoro: si può fare, ma male, più lentamente o a mano.
• Non urgente: va sistemato, non oggi.

Tre livelli sono di solito abbastanza. Cinque livelli producono quattro discussioni in più e le stesse decisioni. E una regola che vale sempre: la priorità la stabilite voi leggendo la richiesta, non il cliente scegliendola da un elenco — se la sceglie lui, in sei mesi è tutto urgente.

4. Le risposte che ripeti sempre

In ogni PMI esistono cinque o sei risposte che vengono riscritte da capo ogni settimana: come si reimposta un accesso, quali dati servono per aprire una richiesta, che cosa succede dopo la segnalazione. Riscriverle costa poco una volta e molto cinquanta volte, e ogni riscrittura è leggermente diversa dalla precedente — che è il modo in cui due clienti ricevono due versioni della stessa regola.

Scrivile una volta in un documento condiviso, e trattale come testi da copiare e adattare, non da incollare. Una risposta standard mandata senza toccarla si riconosce subito, e chi la riceve smette di leggere anche le successive.

5. Tre misure bastano

Non serve un cruscotto. Servono tre numeri, guardati una volta al mese, che si possono contare a mano anche su un foglio di calcolo:

• Quante richieste sono arrivate. Senza questo numero ogni discussione sul carico di lavoro è un'impressione.
• Dopo quanto il cliente ha avuto la prima risposta. Non la soluzione: la prima risposta di una persona. È la misura che il cliente percepisce davvero.
• Quante sono rimaste aperte oltre una settimana. È l'elenco delle cose che state perdendo, e di solito è corto e imbarazzante.

Se i tre numeri sono stabili, l'assistenza funziona anche quando sembra caotica. Se il terzo cresce mese su mese, nessuno strumento lo sistemerà: manca il tempo di qualcuno, e quella è una decisione di organico.

Quando organizzare non è il problema

Queste cinque decisioni non servono a tutti. Se ricevete tre richieste al mese da clienti che conoscete per nome, un processo aggiunge attriti e non toglie niente: la casella basta, e continuerà a bastare. Se invece le richieste sono molte ma quasi tutte identiche, il problema non è organizzare l'assistenza — è che il prodotto o le istruzioni generano quella domanda, e va risolto a monte.

E c'è il caso più difficile da ammettere: se le richieste restano aperte perché chi dovrebbe rispondere sta facendo altro, organizzarsi rende visibile il ritardo senza ridurlo. È un risultato utile — molte aziende non hanno mai visto quel numero — ma resta un problema di persone, non di metodo.

Come si traduce in OglutTicket

Le prime due decisioni sono ciò che un sistema di ticketing fa nativamente: un modulo pubblico e un indirizzo email per progetto diventano la porta unica, e ogni richiesta ha un responsabile e uno stato che si vedono in elenco. La terza è una proprietà del ticket. La quinta non richiede un rapporto da configurare: le richieste aperte da più giorni sono un filtro.

La quarta resta un lavoro vostro, e vale la pena dirlo: OglutTicket non contiene un archivio di risposte pronte, quindi quei cinque testi continueranno a vivere in un documento condiviso. Se questa cosa è per voi decisiva, va verificata prima, non dopo.

Se vuoi vedere il giro completo di una richiesta, la pagina come funziona lo mostra schermata per schermata; il software help desk per PMI raccoglie destinatari, limiti e prezzo. Per i tempi dichiarati c'è la guida su SLA e priorità, e se il punto di partenza è una casella condivisa, il passaggio a un sistema di ticketing è descritto settimana per settimana.