SLA, priorità e tempi di risposta nell'assistenza

«Rispondiamo entro quattro ore» è una frase che costa poco a scrivere e molto a mantenere. Un tempo dichiarato non rende un gruppo più veloce: rende misurabile la velocità che ha già, e rende visibile ogni volta che non la tiene. È un'ottima cosa, a patto di sapere che è quella.

Questa guida serve a dichiarare tempi che reggono: prima le priorità, poi le ore, e la differenza — che quasi tutti i fornitori lasciano sfumata — fra un software che avvisa e un impegno preso con un cliente.

Che cosa è davvero un tempo dichiarato

Nel linguaggio comune «SLA» indica due cose diverse che conviene tenere separate, perché hanno conseguenze opposte.

• L'impegno contrattuale. Sta nel contratto, vale verso il cliente e di norma prevede conseguenze se non viene rispettato. È una decisione commerciale e legale, non una configurazione.
• Il tempo impostato nel software. È un promemoria interno: dice al gruppo che una richiesta si sta avvicinando alla soglia che vi siete dati. Non è visibile al cliente e non produce conseguenze da sé.

Il secondo serve a mantenere il primo, e confonderli è l'errore che si paga più caro: un software che segnala un superamento non ha promesso niente a nessuno, e un contratto firmato non diventa vero perché qualcuno ha impostato un numero.

Le priorità vengono prima dei tempi

Un tempo unico per tutte le richieste è sempre sbagliato: o è così largo da non significare niente per i casi gravi, o è così stretto da renderlo impossibile per quelli banali. Le priorità servono a questo, e vanno definite in termini di effetto sul cliente — non di fastidio per voi.

• Alta: il cliente non può lavorare e non esiste una soluzione alternativa.
• Media: può lavorare, ma peggio, più lentamente o a mano.
• Bassa: va sistemato, non oggi.

Tre livelli reggono nella maggior parte delle PMI; cinque producono discussioni in più e le stesse decisioni. E la priorità la assegnate voi leggendo la richiesta: se la sceglie il cliente da un elenco, in sei mesi è tutto urgente e i tempi tornano a non significare niente.

Che cosa si misura, e da quando

Le due misure che vale la pena dichiarare sono poche e diverse fra loro:

• La prima risposta. Da quando la richiesta arriva a quando una persona scrive al cliente. È la misura che il cliente percepisce, ed è quella su cui si costruisce la fiducia.
• La permanenza in lavorazione. Quanto una richiesta può restare aperta prima che valga la pena guardarla. Serve contro le richieste che non falliscono nessuna soglia e invecchiano lo stesso.

Il dettaglio che fa la differenza fra un tempo onesto e uno ingiusto è l'attesa del cliente. Quando avete risposto e state aspettando un'informazione da lui, quell'attesa non è un vostro ritardo e non deve consumare il vostro tempo: senza questa distinzione, il gruppo impara a chiudere in fretta le richieste per non «sforare», che è esattamente il comportamento opposto a quello che volevate ottenere.

E le ore vanno dichiarate per quello che sono. Se il conteggio è continuativo, dodici ore aperte il venerdì sera scadono il sabato mattina: chi legge «quattro ore» pensa spontaneamente alle ore d'ufficio, e va detto a voce alta che non lo sono.

Il software avvisa, non agisce

Qui sta la promessa che quasi tutte le pagine di prodotto lasciano credere senza scriverla. Un sistema di ticketing che gestisce i tempi manda un avviso — prima della soglia, dopo la soglia, o entrambi. Non chiude le richieste, non le riassegna a qualcun altro, non alza la priorità e non chiama nessuno al posto vostro.

Significa che un tempo impostato produce un risultato solo se qualcuno riceve l'avviso e ha il potere di fare qualcosa. Un avviso che arriva a una casella che nessuno guarda non è un controllo: è rumore, e dopo tre settimane viene filtrato. Decidete quindi, insieme al tempo, chi viene avvisato — chi ha la richiesta in mano, e chi se non l'ha presa ancora nessuno.

L'altra domanda da fare al fornitore, e che raramente ha una risposta scritta: il cliente vede che una soglia è stata superata? Nella maggior parte dei casi non deve — un cliente che riceve un avviso di ritardo che voi non avete ancora visto è un problema in più, non un segno di trasparenza.

Quando i tempi dichiarati non servono

Se ricevete poche richieste e le vedete tutte nella giornata, un tempo impostato non aggiunge niente: sapete già dove sono. Se siete in due, il promemoria siete voi.

Non servono nemmeno quando il ritardo non dipende dalla visibilità ma dal tempo disponibile: se le richieste restano aperte perché chi risponde sta facendo altro, una soglia trasforma un problema di organico in un elenco di soglie superate. È un'informazione utile per decidere un'assunzione, ma non ha risolto niente.

E vanno evitati del tutto finché le priorità non sono concordate: tempi diversi applicati a priorità che ognuno assegna a modo suo misurano il criterio di chi ha aperto la richiesta, non il servizio.

Come funzionano in OglutTicket

I tempi si accendono per progetto, uno per uno: dove non servono non ci sono, e nessun progetto nasce con dei tempi da rispettare. Per ogni stato si dice quanto è troppo, con valori diversi per priorità, così una richiesta urgente non aspetta come una normale.

Gli avvisi arrivano prima della scadenza e non solo dopo, in campanella e via email, a chi ha la richiesta in mano — o agli amministratori, se non l'ha ancora presa nessuno. L'attesa di una risposta del cliente ha un tempo separato e di norma non lo impostate. Il cliente non vede mai che un tempo è stato superato.

Due limiti dichiarati, perché è la parte che serve sapere prima: le ore sono continuative e non ore d'ufficio, e gli avvisi restano avvisi — il software non chiude, non riassegna e non cambia priorità al posto vostro.

La fascia sui tempi dentro il giro completo di una richiesta è su come funziona. Se le priorità sono ancora da concordare, il punto di partenza è come organizzare l'assistenza clienti in una PMI; per la definizione di base c'è che cos'è un sistema di ticketing.