Portale clienti con o senza registrazione

«Facciamo registrare i clienti?» sembra una domanda di configurazione e invece è la decisione che determina quante richieste riceverete davvero. Un account in più da creare, nel momento in cui qualcuno ha un problema, è il punto in cui una parte delle persone rinuncia e torna a scrivere una email a chi conosce.

Le due strade esistono entrambe e nessuna è la scelta giusta in assoluto. Questa guida mette i vantaggi e i rischi di ciascuna uno accanto all'altro, e finisce con un modo rapido di decidere.

I due modelli, detti per intero

Conviene chiamarli con il loro nome, perché nella pratica si mescolano.

• Portale con account. Chi scrive deve esistere prima di scrivere: un'utenza, creata da voi o da lui, e un modo di rientrarci. In cambio ritrova le sue richieste, vede lo storico della sua azienda e voi sapete sempre con chi state parlando.
• Richiesta senza account. C'è un modulo aperto a chiunque. Chi scrive lascia nome, indirizzo e descrizione, e segue quella singola richiesta da un collegamento riservato che riceve via email. Non nasce nessuna utenza, e quindi non c'è niente da ricordare.

Quasi tutte le organizzazioni che funzionano usano entrambi: l'account per i pochi referenti che scrivono ogni settimana, il modulo aperto per tutti gli altri. La domanda vera non è «quale dei due», è «a chi chiedo un account, e perché».

Che cosa dà davvero un account

Le cose che un account porta con sé sono quattro, e vale la pena separarle dai benefici che gli si attribuiscono per abitudine.

• Lo storico. Chi entra vede tutte le sue richieste, non solo quella aperta oggi. È il beneficio più concreto, e vale soprattutto per chi ne apre molte.
• L'identità. Sapete che quella persona è quella persona, e che appartiene a quell'azienda. Su un contratto di assistenza è un requisito, non una comodità.
• I permessi. Con un account potete decidere che cosa quella persona può vedere: solo le sue richieste, o tutte quelle dei colleghi.
• La continuità. Chi cambia indirizzo email resta la stessa persona nei vostri dati, con il suo passato attaccato.

Quello che un account non porta, benché venga spesso dato per scontato: non rende la richiesta più completa, non riduce i doppioni e non impedisce a nessuno di scrivervi comunque una email. Chi si aspetta questi tre effetti resta deluso.

Che cosa costa, e a chi

Il costo della registrazione non lo pagate voi: lo paga chi ha il problema, nel momento peggiore. Ed è un costo che si misura.

La richiesta arriva quasi sempre da una persona irritata e di fretta. Se in quel momento deve creare un accesso, aspettare un messaggio di conferma, sceglierlo, ricordarlo e poi ritrovarlo sei mesi dopo alla richiesta successiva, una parte di quelle persone non arriva in fondo. Non protestano: scrivono al commerciale che conoscono, o telefonano, e la richiesta rientra nel canale che stavate cercando di lasciare.

Ci sono poi due costi che ricadono su di voi. Il primo sono gli account abbandonati: dopo due anni ne avete centinaia mai più usati, ciascuno con dei dati personali dentro, e sono un problema di conservazione prima che di ordine. Il secondo è il supporto sull'accesso: una parte non piccola delle vostre richieste diventerà «non riesco a entrare», che è assistenza che state prestando sul vostro portale invece che sul vostro lavoro.

Come funziona un portale che non lo chiede

Il modello senza account regge a una condizione: l'indirizzo email deve essere verificato. Senza quel passaggio chiunque potrebbe aprire richieste a nome di un altro, e soprattutto leggere le risposte destinate a lui.

Il percorso che funziona è quindi sempre lo stesso: modulo pubblico, un messaggio che conferma che l'indirizzo è davvero di chi scrive, e da quel momento un collegamento riservato da cui quella persona legge e risponde — solo su quella richiesta, e senza nessuna password da scegliere. Il dettaglio operativo di questo percorso è raccontato per intero nella guida sull'assistenza senza far iscrivere i clienti; qui interessa che cosa ci guadagnate e che cosa ci rimettete.

I rischi del modello senza account

Sono reali e vanno messi sul tavolo, altrimenti la scelta è un atto di fede.

• Il collegamento è la chiave. Chi ha accesso alla casella di quella persona ha accesso alla richiesta. È lo stesso livello di rischio di qualunque recupero password, ma va detto invece che sottinteso.
• Lo stesso problema, tre richieste. Senza uno storico davanti agli occhi, chi scrive riapre una richiesta nuova invece di rispondere a quella di ieri. Si gestisce, ma va gestito.
• Un indirizzo non è un'azienda. Se dovete sapere con certezza che chi scrive lavora per quel cliente, l'indirizzo da solo non ve lo garantisce: lo suggerisce il dominio, e non sempre.
• Un modulo aperto riceve anche rumore. Serve almeno una protezione contro l'invio automatico, altrimenti dopo un mese lo chiudete.

Come si sceglie, in cinque minuti

Tre domande, e la risposta viene da sé.

1. Quante richieste apre in un anno la persona tipo? Una o due: non chiedetele un account. Una al mese: dateglielo, ma create voi l'utenza invece di farla registrare.
2. Vi serve sapere con certezza chi è? Se il servizio è a contratto e la risposta contiene informazioni riservate, sì, e l'account smette di essere un ostacolo: diventa un requisito.
3. I colleghi devono vedersi a vicenda? Se il referente deve poter leggere le richieste aperte dai suoi colleghi, serve un account: senza identità non c'è un modo onesto di decidere chi vede che cosa.

Nel dubbio, la configurazione che sbaglia meno è mista: account per i referenti noti, modulo aperto per chiunque altro. Costa poco tenerli insieme e non obbliga nessuno a indovinare oggi come scriveranno i clienti fra un anno.

Quando la registrazione è la scelta giusta

Quando l'assistenza è parte di un contratto e dovete poter dimostrare chi ha chiesto che cosa. Quando il cliente è una struttura con molte persone che devono vedere le richieste dei colleghi. Quando le informazioni che circolano nelle risposte non possono finire in una casella sbagliata perché qualcuno ha scritto male un indirizzo.

E quando chi scrive lo fa ogni settimana: a quel punto l'account non è un ostacolo, è il posto dove ritrova il suo lavoro. La differenza fra i due casi non è la dimensione dell'azienda — è la frequenza con cui la stessa persona vi scrive.

Come li tiene insieme OglutTicket

Entrambi i modelli esistono e convivono, e la parte che di solito è il problema — la password — non esiste per nessuno dei due. I referenti a cui date un accesso entrano con il loro indirizzo e un codice a scadenza, vedono le richieste della loro azienda e possono aprirne solo sui progetti a cui li avete associati. Non c'è nessuna schermata di scelta password in tutto il prodotto, nemmeno per il vostro personale.

Chi non ha un accesso usa il modulo pubblico sul vostro indirizzo: compila nome, indirizzo, titolo e descrizione, riceve la verifica dell'indirizzo, e da lì segue quella richiesta dal collegamento riservato che gli è arrivato — con la stessa conversazione che vedete voi, senza le note interne del gruppo. Non viene creata nessuna utenza.

I limiti da sapere prima: il modulo pubblico ha i campi che ha, non se ne aggiungono altri e non si scrivono domande diverse per tipo di richiesta; non c'è una base di conoscenza in cui il cliente trovi la risposta da solo; e una email inviata a una casella non diventa una richiesta, perché il prodotto non riceve posta.

La superficie che vede il cliente — indirizzo, logo, colori, notifiche — è descritta sulla pagina del portale di assistenza clienti. Il motivo per cui non esistono password è spiegato a parte, e vale la pena leggerlo prima di decidere: cambia i termini della domanda.