Il ticketing di una software house: un progetto per cliente, un codice per richiesta
Chi sviluppa software riceve richieste da più clienti sullo stesso prodotto e richieste diverse su prodotti diversi. OglutTicket le separa per progetto, dà a ognuna un codice che si può citare al telefono e decide chi la vede: uno sviluppatore non trova nell'elenco i clienti su cui non lavora, e non perché l'interfaccia glieli nasconde ma perché la query non glieli restituisce.
Se quello che stai cercando è presentarti col tuo marchio davanti ai clienti — indirizzo, logo, colori, email — la pagina è quella sul white-label. Qui si parla di come è organizzato il lavoro dietro.
Se stai ancora decidendo come dividere clienti e progetti, la guida sul ticketing per software house risponde a quello e non nomina OglutTicket. Questa pagina invece lo vende, e dice anche dove non arriva.
Il progetto è il posto dove tutto si separa
Un progetto per cliente, oppure uno per prodotto: la scelta è tua e le due si mescolano senza problemi nello stesso ambiente. Quello che il progetto porta con sé è sempre lo stesso, e non è configurabile a metà.
- Un prefisso leggibile Ogni progetto ha il suo, e i ticket si numerano dentro il progetto: SUP-A-1, SUP-A-2. Il numero è assegnato una volta sola e non viene mai ricalcolato, nemmeno se un ticket sparisce — così un codice citato tre mesi fa continua a indicare la stessa richiesta.
- Un prodotto e un reparto Il progetto si collega a un prodotto dell'anagrafica e a un reparto: sono i due assi con cui poi filtri e con cui i ticket trovano da soli le persone giuste.
- Chi ci lavora Le persone abilitate al progetto, una per una. Chi non ha il permesso di vedere tutti i progetti vede soltanto i ticket dei progetti su cui è abilitato — zero abilitazioni significa zero ticket, non «tutti».
- Chi può aprirci richieste I clienti si associano ai progetti esattamente come lo staff: un cliente apre ticket solo sui progetti a cui è associato, e nel portale non vede gli altri.
- I suoi tempi di risposta Se li accendi, si impostano per progetto e, dentro il progetto, per priorità; quello che non imposti lo eredita dall'ambiente. La scheda dice sempre da quale livello arriva il numero, così cancellarlo non è un salto nel buio.
Un collaboratore esterno non deve vedere gli altri clienti
È la domanda che arriva quando il gruppo cresce e si comincia a lavorare con qualcuno che non è dipendente. L'ambito di una persona lo componi con due cose — i progetti su cui la abiliti e quanto può vedere dentro quelli — e vale ovunque allo stesso modo: nel suo elenco, nella sua ricerca, nelle sue notifiche e anche nelle risposte della REST API.
Togliere un'abilitazione non lascia strascichi: le assegnazioni aperte di quella persona su quel progetto si azzerano e le notifiche verso di lei smettono di partire, invece di continuare a portarla su pagine che non può più aprire.
- Sei ruoli, non un editor di permessi. Amministratore, responsabile, operatore, operatore limitato, cliente e l'accesso pubblico di chi apre una richiesta senza essere niente di tutto questo. Non si creano ruoli nuovi: si compone l'ambito.
- Quanto vede dentro un progetto. Tutto, solo il proprio reparto, solo i ticket che gli sono assegnati o solo quelli che ha aperto lui.
- Le note interne restano interne. Il filtro è nella query, non nella pagina: una nota marcata come non visibile al cliente non arriva al browser del cliente, non solo non gli viene mostrata.
- La priorità alta è un permesso. Chi non ce l'ha non la trova nemmeno nel menu a tendina, e non può ottenerla scrivendola nella richiesta.
Si paga chi risponde, non chi chiede
Ogni persona del tuo gruppo che lavora i ticket costa 4,99 € al mese pagando l'anno, 6,99 € pagando mese per mese, IVA esclusa. I clienti non si contano mai, e nemmeno i progetti: puoi aprirne uno per ogni cliente che hai senza che il conto cambi. I primi tre mesi sono gratuiti, con un operatore e senza carta di credito.
Non c'è una versione ridotta: con una persona ricevi lo stesso prodotto di chi ne ha cinquanta. Le condizioni per intero — limiti di spazio per gli allegati, dimensione massima di un file, che cosa succede dopo i tre mesi — stanno sulla pagina dei prezzi.
Leggi prezzi, limiti di spazio e che cosa succede dopo i tre mesi
Tre situazioni in cui questo modo di lavorare torna
Software house con clienti in manutenzione
Più contratti attivi sullo stesso prodotto, e la necessità di sapere in fretta quante richieste ha aperto un cliente e da quanto tempo aspetta.
Presentarsi col proprio marchioGruppi che sviluppano e assistono insieme
Le stesse persone scrivono codice e rispondono ai clienti. Serve che l'assistenza non interrompa tutti: si assegna, e chi non è assegnato non riceve la notifica.
Il giro di una richiesta, in sei passiStudi e piccole strutture
Da due a qualche decina di persone che oggi lavorano su una casella condivisa e vogliono sapere chi ha in carico che cosa, senza avviare un progetto di adozione.
L'help desk per PMI e piccoli teamQuello che vi dite fra voi non lo legge il cliente
Su una richiesta convivono due conversazioni: quella con chi l'ha aperta e quella fra chi la risolve — «questo è il bug della 2.4», «riproducibile solo con il vecchio import». La seconda è una nota interna, e resta interna per costruzione.
Punti di forza e limiti di OglutTicket, scritti per chi sta ancora confrontando
Che cosa OglutTicket non fa
L'elenco è corto e sta qui invece che in fondo a un contratto. Sono le cose che a una software house vengono chieste più spesso.
- Non si collega al repository: niente riferimenti a commit, rami, versioni o rilasci, e nessuna sincronizzazione con una board di sviluppo.
- Non riceve email: le richieste arrivano dal modulo pubblico e dal portale. Un messaggio inviato a una casella non diventa un ticket.
- Non ha etichette sui ticket né collaboratori da aggiungere a una richiesta: si assegna a una persona sola.
- Reparto e priorità si scelgono all'apertura e non si cambiano dopo. Quello che cambia è lo stato, con cinque valori fissi e un esito obbligatorio alla chiusura.
- Non esegue automazioni: non chiude, non riassegna e non alza la priorità da solo. I tempi di risposta, se li accendi, avvisano.
- Non ha campi personalizzati sul ticket né un catalogo di connettori pronti. L'integrazione passa da una REST API e dai webhook, che vanno scritti.
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