Sistema di ticketing semplice per piccoli team

I progetti di help desk non falliscono perché lo strumento non fa abbastanza cose. Falliscono al secondo giorno, quando la persona che deve rispondere apre la casella di posta invece del sistema — perché nella casella sa cosa fare e nel sistema deve pensarci.

È una cosa che si vede solo dopo aver comprato, e per questo vale la pena guardarla prima.

Che cosa significa «semplice», in concreto

Non significa «con poche funzioni». Un sistema di ticketing serio ha bisogno di stati, reparti, assegnazioni, permessi e una cronologia: senza, non è un sistema, è un elenco. Semplice significa un'altra cosa:

• quante decisioni devi prendere prima della prima richiesta. Se prima di ricevere un ticket devi disegnare un flusso di lavoro, definire dieci campi e decidere cosa succede a una richiesta rimasta indietro, quel sistema comincia a lavorare contro di te il giorno uno;
• quante persone devi convincere. Ogni persona che deve imparare qualcosa è un punto in cui il progetto si può fermare — e i tuoi clienti sono le persone che convinci con più difficoltà;
• quante cose devi ricordarti. Una password, un numero di ticket residui, un limite di allegati: ogni cosa da tenere a mente è attrito che paghi ogni giorno.

Il vero concorrente non è un altro software

Se stai valutando come gestire le richieste di assistenza, il tuo confronto vero non è fra due prodotti: è fra un prodotto e la casella condivisa che usi adesso. E la casella condivisa ha un vantaggio enorme — non va imparata.

Detto al contrario: ogni schermata di configurazione in più sposta l'ago verso la casella di posta.

Le tre cose che spostano l'ago dall'altra parte

1. Cominciare senza configurare

In OglutTicket ci si registra con quattro campi — nome, cognome, email, nome dell'azienda — e l'ambiente è già in funzione. Non c'è una procedura guidata in sette passi, non c'è niente da modellare prima di ricevere la prima richiesta. Le cose si sistemano dopo, quando hai capito come lavori davvero: reparti, progetti, ruoli.

2. Le parole devono essere le tue

Uno stato che si chiama «In lavorazione» quando in azienda tutti dicono «Presa in carico» è una piccola frizione che si ripete cento volte al giorno, e che a lungo andare produce la frase «tanto lo aggiorno dopo». Stati ed etichette in OglutTicket si riscrivono: il sistema impara il vostro vocabolario, non il contrario.

3. Non far contare niente a nessuno

Molti listini mettono un limite al numero di richieste: cento, cinquecento, mille. Sulla carta sembra ragionevole; in pratica insegna a chi risponde che aprire un ticket costa, e la conseguenza è che i ticket non si aprono più — si risolve «per le vie brevi» e lo storico torna a essere il ricordo di qualcuno.

Le richieste in OglutTicket non hanno limite, in nessun piano. Il conto si fa sulle persone che rispondono, ed è un numero che sai già.

Un modo di misurarlo, prima di comprare

Se stai provando un sistema di ticketing, la domanda utile non è «riesco a fare tutto quello che mi serve». È questa: quanto tempo passa dalla registrazione alla prima richiesta gestita per intero? Se sono minuti, il sistema ti aiuta. Se è un pomeriggio, quel pomeriggio lo pagherai di nuovo ogni volta che entra una persona nuova.

Sul percorso che i tuoi clienti non devono imparare c'è un articolo dedicato, e i sei passi del ciclo di una richiesta sono descritti in Come funziona.